Ein Messenger zwischen Praxis und Patienten nimmt dem Telefon Anliegen ab, die keine sofortige Antwort brauchen - sofern das Team festgelegt hat, welche das sind. Sechs typische Anwendungsfälle mit ihren Grenzen und die Regeln, die vor dem Start geklärt sein sollten.

Asynchron heißt: Niemand muss gleichzeitig Zeit haben

Ein Telefonat verlangt, dass beide Seiten im selben Moment verfügbar sind, eine Videosprechstunde ebenso, nur mit Termin. Beim Messenger schreibt der Patient, wann es ihm passt, und die Praxis antwortet, wenn sie den Fall bearbeiten kann. Das entlastet beide Seiten, setzt aber voraus, dass das Anliegen warten kann. Was eine Nachfrage in Echtzeit, einen Blick auf den Patienten oder eine Untersuchung braucht, gehört nicht in eine Nachricht.

Die Musterberufsordnung erlaubt ausdrücklich, Kommunikationsmedien in der Behandlung unterstützend einzusetzen (§ 7 Abs. 4 MBO-Ä). Welche Anforderungen DSGVO und Schweigepflicht an den Messenger selbst stellen, behandelt der Beitrag zu Messengern in der Arztpraxis und Datenschutz, die Abgrenzung zu KIM und TI-Messenger die Einordnung der Kommunikationskanäle. Hier geht es um den Alltag: wofür ein Messenger taugt und wie das Team ihn organisiert.

Sechs Anwendungsfälle aus dem Praxisalltag

Befunde mitteilen und Rückfragen beantworten

Unauffällige Laborwerte, ein Befund ohne Handlungsbedarf oder die Bestätigung, dass der Klinikbrief eingegangen ist, passen gut in eine Nachricht, die der Patient später noch einmal lesen kann. Die Übermittlung von Befunden durch das Praxispersonal im Auftrag des Arztes sieht auch der EBM als Leistungsinhalt vor: Den Inhalt legt der Arzt fest, die MFA übermittelt ihn.

Rückfragen zum Befund ("Muss ich den Wert kontrollieren lassen?") beantwortet der Arzt. Wird daraus ein Gespräch mit mehreren Nachfragen, ist ein kurzer Telefon- oder Videotermin meist schneller als ein langer Nachrichtenwechsel.

Belastende Befunde gehören nicht in eine Nachricht, etwa eine neue Krebsdiagnose oder ein Ergebnis mit weitreichenden Therapieentscheidungen. Der Patient liest sie womöglich allein und spätabends, ohne nachfragen zu können. Per Messenger lässt sich dann ein zeitnaher Termin vereinbaren, besprochen wird der Befund per Video oder in der Praxis.

Fotos vor oder nach einem Termin

Das Foto einer Hautveränderung oder eines Ausschlags hilft einzuschätzen, wie dringend ein Termin ist und ob er in Präsenz stattfinden muss. Nach einem Eingriff zeigt eine Fotoserie den Heilungsverlauf, ohne dass der Patient zu jeder Kontrolle anreist. Worauf es bei Wundfotos ankommt, beschreibt der Beitrag zur Wundversorgung per Video.

Ein Smartphone-Foto ersetzt weder den Tastbefund noch die Dermatoskopie. Farben hängen von Licht und Kamera ab, Überwärmung oder Schwellung zeigt kein Bild. Deutet etwas auf eine Verschlechterung hin, folgt ein Termin statt des nächsten Fotos. Eine kurze Anleitung für Patienten verbessert die Aussagekraft: Tageslicht, gleiche Perspektive bei jeder Aufnahme, ein Lineal als Größenvergleich.

Nachsorge und Verlaufsrückmeldungen

Nach einer Medikamentenumstellung oder einem Eingriff meldet der Patient kurz, wie es läuft: Blutdruckwerte, Verträglichkeit, abklingende Schmerzen. Das funktioniert, wenn die Praxis vorab festlegt, welche Rückmeldung sie wann erwartet ("Schicken Sie uns am Freitag Ihre Messwerte"). Ein offenes "Melden Sie sich, wenn etwas ist" erzeugt dagegen unvorhersehbare Nachrichten. Neue Beschwerden oder eine Verschlechterung führen zu Gespräch oder Untersuchung. Wie sich Folgekontakte strukturieren lassen, beschreibt der Beitrag zu Nachbereitung und Follow-up.

Dokumente anfordern und austauschen

Vor einem Erstbesuch schickt der Patient Vorbefunde, den Medikationsplan oder einen Klinikbrief, umgekehrt erhält er Bescheinigungen oder Informationsblätter. Was über die Telematikinfrastruktur läuft - eRezept, eAU, eArztbrief -, bleibt dort. Wie sich Aufnahmebögen, Einwilligungen und Unterlagen grundsätzlich vor den Praxisbesuch verlagern lassen, dazu erscheint in Kürze ein eigener Beitrag zur digitalen Patientenanmeldung.

Organisatorische Fragen

Termin verschieben, Wiederholungsrezept oder Überweisung anfragen, klären, welche Unterlagen zum nächsten Termin mitzubringen sind: Hier entlastet der Messenger das Telefon am deutlichsten, und die Anliegen liegen meist bei der MFA. Bietet die Praxis eine Online-Terminbuchung an, sollte die Terminvereinbarung selbst dort bleiben, sonst wird der Messenger zum manuellen Buchungskanal.

Eine Videosprechstunde vorbereiten

Schickt der Patient Fotos oder Unterlagen vorab, hat der Arzt sie vor dem Gespräch gesehen und kann sich im Termin darauf beziehen. Auch Fragen zu Browser oder Kamerafreigabe lassen sich vorher klären. Was in eine gute Einladung gehört, beschreibt der Beitrag zur Patientenkommunikation für die Videosprechstunde, typische Technikprobleme der Beitrag zu technischen Fehlern in der Videosprechstunde.

Welcher Kanal für welches Anliegen

Regeln im Team: vor dem Start festlegen

Ohne Absprachen wird der Messenger zu einer zweiten Telefonleitung, die lautlos klingelt. Diese Punkte sollten geklärt sein, bevor der erste Patient schreibt.

Antwortzeiten verbindlich kommunizieren

Patienten müssen wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können, etwa "in der Regel innerhalb von zwei Werktagen". Das gehört auf die Website und in die erste Antwort. Eine längere Frist, die eingehalten wird, schafft mehr Vertrauen als eine kurze, die regelmäßig reißt.

Zuständigkeiten: Was die MFA beantwortet, was der Arzt

Die MFA sichtet eingehende Nachrichten, beantwortet Organisatorisches, übermittelt freigegebene Befunde und leitet medizinische Fragen an den zuständigen Arzt weiter. Die Delegationsvereinbarung (Anlage 24 BMV-Ä) zählt Anamnese, Diagnosestellung, Aufklärung und Beratung sowie Therapieentscheidungen zu den nicht delegierbaren ärztlichen Leistungen. Die Frage "Soll ich die Tablette weiter nehmen?" beantwortet deshalb der Arzt, auch wenn die Antwort naheliegt. Hilfreich ist eine kurze Liste, welche Anliegen die MFA allein erledigt.

Vom Chat in die Akte

§ 630f Abs. 2 BGB verlangt, alle aus fachlicher Sicht wesentlichen Maßnahmen und Ergebnisse in der Behandlungsakte festzuhalten, unabhängig vom Kommunikationsweg. Ein Foto, das zu einer Entscheidung geführt hat, oder eine Rückfrage, nach der die Medikation angepasst wurde, gehört in die Dokumentation. Am einfachsten überträgt derjenige, der antwortet, direkt im Anschluss. Was sonst gilt, fasst der Beitrag zu den Dokumentationspflichten zusammen.

Urlaub und Abwesenheiten

Wer bearbeitet die Fälle eines Arztes, der zwei Wochen im Urlaub ist? Die Vertretung sollte vorher feststehen, offene Unterhaltungen werden vor der Abwesenheit übergeben. Dauern Antworten in dieser Zeit länger, erfahren Patienten das besser vorab als durch Schweigen.

Notfälle ausdrücklich ausschließen

Brustschmerz, Atemnot oder Lähmungserscheinungen gehören nicht in eine Nachricht, die erst gelesen wird, wenn jemand sie öffnet. Der Hinweis "Bei Notfällen 112, außerhalb der Sprechzeiten ärztlicher Bereitschaftsdienst 116117" gehört gut sichtbar auf die Website und in die erste Antwort. Kommt trotzdem eine dringlich klingende Nachricht an, ruft das Team zurück, statt zurückzuschreiben.

Wenn ein Patient sehr viele Nachrichten schreibt

Manche Patienten nutzen den Kanal sehr intensiv: viele Nachrichten am Tag, dieselbe Frage mehrfach, Inhalte, die in eine Sprechstunde gehören. Der erste Schritt ist ein Gespräch, in dem die Praxis erklärt, wofür der Messenger gedacht ist, und einen Termin anbietet. Hilft das nicht, kann eine zeitlich begrenzte Sperre der Unterhaltung sinnvoll sein - der Patient sollte wissen, warum, und wie er die Praxis in der Zeit erreicht.

Was die Abrechnung hergibt

Im EBM sind telefonische, Video- und andere mittelbare Arzt-Patienten-Kontakte laut den Allgemeinen Bestimmungen (4.3.1) Inhalt der Pauschalen und nicht gesondert berechnungsfähig. Eine eigene Gebührenordnungsposition für die schriftliche Beratung per Nachricht gibt es nicht. Findet im Quartal kein anderer Kontakt statt, kommen die GOP 01435 (telefonische Beratung oder anderer mittelbarer Kontakt) oder 01430 (Verwaltungskomplex, fakultativ mit Übermittlung über technische Kommunikationseinrichtungen) in Betracht. Beide entfallen, sobald im selben Arztfall eine Versicherten-, Grund- oder Konsiliarpauschale abgerechnet wird. Ob eine schriftliche Nachricht als mittelbarer Kontakt im Sinne der 01435 gilt, regelt der EBM nicht ausdrücklich; im Zweifel hilft die KV.

Für Privatpatienten empfiehlt die Bundesärztekammer seit 2020, die ärztliche Beratung per E-Mail analog nach Nr. 1 GOÄ und die Befundübermittlung durch MFA per E-Mail analog nach Nr. 2 GOÄ zu berechnen. Chat und SMS schließt die Empfehlung ausdrücklich aus. Wie eine Nachricht in einem Praxis-Messenger einzuordnen ist, sollte die Praxis vor einer Abrechnung mit ihrer Abrechnungsstelle klären.

Ob sich ein Messenger rechnet, hängt deshalb weniger an der Vergütung als daran, ob er Anrufe und Rückrufe ersetzt, die ohnehin anfallen.

Wie MeetOne den Messenger umsetzt

Der MeetOne Messenger ist als eigenes Paket und im Tarif Health erhältlich. Der Patient schreibt über sein MeetOne-Konto im Bereich "Nachrichten" und kann die erste Nachricht selbst senden. Pro Patient gibt es genau eine fortlaufende Unterhaltung, Anhänge sind bis 25 MB je Datei möglich (Fotos, PDF, Word). Über neue Nachrichten informiert eine E-Mail ohne Nachrichteninhalt, gelesen wird im Konto. Für die Team-Regeln sind vor allem diese Funktionen relevant:

• Zuständigkeiten: Die Fallansicht filtert nach Alle, Meine und Offene Fälle. Der Hinweis "In Bearbeitung durch …" verhindert, dass zwei Personen gleichzeitig antworten.
• Offene Fälle: Mit der Antwort gilt eine Unterhaltung als erledigt und öffnet sich wieder, sobald der Patient schreibt.
• Dokumentation: Je nach Tarif wird eine Nachricht direkt zum Eintrag in der Patientenakte, Anhänge lassen sich ins Patientenjournal übernehmen. Eine Übergabe an das Praxisverwaltungssystem gehört nicht dazu - wer die Akte im PVS führt, überträgt relevante Inhalte dorthin.
• Sehr aktive Schreiber: Unterhaltungen lassen sich zeitlich begrenzt sperren.
• Dritte ohne Konto: Mit "Sichere Dokumente" verschickt die Praxis vertrauliche Dokumente mit zeitlich begrenztem Zugriff, über den "Sicheren Eingang" senden Patienten oder Dritte bis zu zehn Dateien an die Praxis.

Nachrichten werden TLS-verschlüsselt übertragen, in Rechenzentren in Deutschland bzw. der EU gespeichert und dort zusätzlich verschlüsselt in der Datenbank abgelegt (AES-256-GCM). Die Schlüssel liegen auf Serverseite, eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist das nicht. MeetOne arbeitet derzeit daran, den Messenger Ende-zu-Ende zu verschlüsseln. Für Notfälle ist der Messenger nicht gedacht. Auf Patientenseite braucht es derzeit ein eigenes Konto, und nicht jeder wird es anlegen. Um diese Hürde zu senken, arbeitet MeetOne an einem Zugang ohne eigenes Konto, der voraussichtlich über die E-Mail-Adresse zugeordnet und mit einem Einmalcode per SMS freigeschaltet wird. Das Telefon bleibt für alle, die den Messenger nicht nutzen wollen oder können.

Fazit

Ein Messenger eignet sich für alles, was warten kann: Befunde ohne Gesprächsbedarf, Fotos zur Verlaufskontrolle, vereinbarte Rückmeldungen, Dokumente und Organisatorisches. Belastende Nachrichten, Verschlechterungen und Notfälle gehören in andere Kanäle. Ob er das Team entlastet, entscheiden die Regeln: verbindliche Antwortzeiten, klare Zuständigkeiten zwischen MFA und Arzt und die Übernahme medizinisch relevanter Inhalte in die Akte.

Dieser Artikel dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle rechtliche oder abrechnungsbezogene Beratung.