In der Grippewelle entscheidet sich vieles am Telefon und am Empfangstresen: Wer muss in die Praxis, wem reicht ein Videotermin, wer braucht nur ein Folgerezept? Wie Hausarztpraxen Anfragen vorsortieren, Infekt- und Regelsprechstunde trennen und die AU-Wege nach aktueller Richtlinie nutzen - mit dem digitalen Wartezimmer als einem Baustein unter mehreren.

Der Engpass liegt selten im Sprechzimmer

Wenn die Infektsaison anläuft, wird in vielen Hausarztpraxen zuerst das Telefon knapp, dann der Empfang, dann das Wartezimmer. Ein Teil der Kontakte ist medizinisch dringlich, ein anderer Verwaltung: Krankschreibungen, Folgerezepte, Rückfragen zu Befunden. Laufen beide über denselben Kanal, hängt der dringliche Anruf in derselben Warteschleife wie die Rezeptbestellung.

Sinnvoll ist deshalb, vor der ersten Welle festzulegen, welches Anliegen welchen Weg nimmt. Einen Anhaltspunkt zum Umschalten liefert der ARE-Wochenbericht des Robert Koch-Instituts, der von Oktober bis Mai (KW 40 bis KW 20) jeden Mittwoch erscheint. Den Beginn der Grippewelle macht das RKI an der Influenza-Positivenrate seiner virologischen Sentinelsurveillance fest: Liegt die untere Grenze des 95-%-Konfidenzintervalls zwei Wochen in Folge über 10 %, beginnt die Welle mit der ersten dieser beiden Wochen. Regionale Unterschiede bildet diese bundesweite Größe nur begrenzt ab - der eigene Terminkalender bleibt der direkteste Indikator.

Anliegen sortieren, bevor sie ins Wartezimmer kommen

Telefon: feste Wege statt Warteschleife

Die Telefonansage ist in der Saison das erste Sortierwerkzeug. Sie braucht wenige, klare Hinweise: bei lebensbedrohlichen Beschwerden die 112, außerhalb der Sprechzeiten der ärztliche Bereitschaftsdienst unter 116117, dazu die Wege, die ohne Anruf funktionieren - etwa die Rezeptbestellung oder eine Video-Infektsprechstunde über die Praxis-Website. Statt Anrufer in der Leitung zu halten, arbeiten viele Praxen in Stoßzeiten mit einer Rückrufliste und festen Rückrufzeiten. Das verlagert Last aus der Morgenspitze in planbare Blöcke.

Rückfragen ohne Eile lassen sich zusätzlich schriftlich auffangen. Welche Anwendungsfälle ein Praxis-Messenger dabei abdeckt, behandelt ein eigener Beitrag, der in Kürze erscheint.

Die MFA sortiert, die Ärztin entscheidet

Die MFA klärt das Anliegen und ordnet es einem Weg zu - eine ärztliche Ersteinschätzung ist das nicht. Bewährt hat sich eine kurze, ärztlich festgelegte und schriftlich hinterlegte Liste von Warnzeichen, die bei jedem Infektanruf abgefragt wird. Trifft eines zu oder bleibt Unsicherheit, geht der Anruf sofort an eine Ärztin oder einen Arzt. Alles andere folgt einer vorab vereinbarten Zuordnung, zum Beispiel:

Wie MFA auf solche Aufgaben vorbereitet werden, beschreibt der Beitrag zur MFA-Fortbildung in Telemedizin.

Infekt- und Regelsprechstunde trennen

Im Wartezimmer treffen Infektpatienten auf alle anderen. Zwei Trennungen verringern das Ansteckungsrisiko:

• Zeitlich: feste Infektblöcke, etwa am Ende der Vormittagssprechstunde, und infektfreie Zeiten für Vorsorge, Impfungen, Schwangere und chronisch kranke Patienten.
• Räumlich: ein eigener Wartebereich für Patienten mit Atemwegssymptomen, wo möglich mit separatem Zugang. Das RKI empfiehlt Menschen mit akuten Atemwegssymptomen, eine Maske zum Fremdschutz zu tragen, und in Innenräumen regelmäßiges Stoßlüften.

Die dritte Spur ist die Videosprechstunde. Das RKI rät Menschen mit einer akuten Atemwegsinfektion, drei bis fünf Tage und bis zur deutlichen Besserung zu Hause zu bleiben. Wer per Video gesehen werden kann, sitzt gar nicht erst im Wartezimmer. Wie sich Präsenz- und Videotermine zu einem Ablauf verbinden, zeigen die Beiträge zur hybriden Sprechstunde und zur Terminplanung für Videokonsultationen; bewährte Organisationsmuster sammelt der Beitrag zu Best Practices in der Videosprechstunde.

AU-Anfragen: drei Wege mit klaren Grenzen

Mit der Infektsaison steigen die AU-Anfragen. Auf welchem Weg Arbeitsunfähigkeit festgestellt werden darf, regelt § 4 der Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie (AU-RL) des G-BA; Einzelheiten stehen in den Beiträgen zur AU per Videosprechstunde und zur Krankschreibung per Telefon. Stand Ende September 2026 gilt:

Für die Organisation folgt daraus:

• Video vor Telefon: Die telefonische AU ist nur vorgesehen, wenn eine Videosprechstunde nicht möglich ist.
• Kein Automatismus: Einen Anspruch auf eine AU per Video gibt es nicht; vorab ist über die eingeschränkte Befunderhebung aufzuklären.
• Keine AU-Termine: Termine allein zum Zweck einer bestimmten Leistung wie der Krankschreibung anzubieten, ist laut KBV unzulässig. Eine Video-Infektsprechstunde ist eine ärztliche Konsultation, an deren Ende eine AU stehen kann.
• Folge-AU einplanen: Wer per Video krankgeschrieben wurde und länger ausfällt, muss für die Folgebescheinigung in der Regel in die Praxis. Diese Präsenztermine gehören in die Planung der folgenden Tage.

Die eAU geht aus dem PVS per KIM an die Krankenkasse und wird mit dem eHBA signiert. Die KBV empfiehlt dafür die Komfortsignatur: Nach einmaliger PIN-Eingabe lassen sich bis zu 250 Dokumente pro Tag signieren, was an Tagen mit vielen AUs und E-Rezepten Zeit spart. Die Kind-krank-Bescheinigung (Formular 21) wird weiterhin auf Papier ausgestellt; auch für sie ist der Telefonweg nur bei der Praxis bekannten Kindern möglich.

Politisch ist das Thema in Bewegung: Der Koalitionsausschuss von Union und SPD hat am 2. Juli 2026 beschlossen, die telefonische AU abzuschaffen und eine Bescheinigungspflicht ab dem ersten Krankheitstag einzuführen. Ende September 2026 war daraus noch kein Gesetz geworden; die AU per Video soll nach bisherigen Berichten möglich bleiben. Bis zu einer Änderung gilt die AU-RL in ihrer bestehenden Fassung.

Rezepte und Rückrufe ohne Wartezimmer

Folgerezepte brauchen keinen Praxisbesuch: Ein E-Rezept kann ohne persönlichen Kontakt ausgestellt werden, der Patient löst es mit seiner eGK in der Apotheke ein, ohne PIN. Für Patienten mit stabiler Dauermedikation lohnt vor der Saison ein Blick auf die Mehrfachverordnung - bis zu vier E-Rezepte auf einmal, gültig bis zu 365 Tage. Ob das medizinisch passt, entscheidet die Ärztin oder der Arzt im Einzelfall; wo es passt, entfallen Rezeptanfragen mitten in der Welle.

Für Rückrufe gilt dasselbe Prinzip wie am Telefon: feste ärztliche Rückrufblöcke statt Unterbrechungen im Sprechstundentakt und eine Liste, die das Team gemeinsam führt.

Das digitale Wartezimmer als ein Baustein

Eine offene Video-Infektsprechstunde zu festen Zeiten verbindet mehrere der genannten Ansätze. Was ein digitales Wartezimmer grundsätzlich ist und wie es sich vom virtuellen Wartezimmer vor einem gebuchten Videotermin unterscheidet, erklärt der Grundlagenbeitrag zum digitalen Wartezimmer. Für die Infektsaison zählen vor allem drei Eigenschaften:

• Ohne Termin, aber mit Öffnungszeiten: Patienten checken über die Praxis-Website oder einen Link ein, nur in den Zeiten, die die Praxis festlegt - für die Infektsaison lässt sich darunter etwa eine zusätzliche Mittagsstunde einplanen, ohne Termine umzubuchen.
• Eine Liste für mehrere Ärzte: Alle Ärztinnen und Ärzte der Praxis sehen dieselbe Warteliste; wer frei ist, nimmt den nächsten Patienten auf. Spitzen verteilen sich, ohne dass jemand Patienten zwischen Kalendern verschiebt.
• Kein Kontakt im Wartezimmer: Der Patient wartet zu Hause.

In MeetOne ist das digitale Wartezimmer in den Tarifen Pro und Health enthalten. Beim Check-in geben Patienten Name, Geburtsdatum und Telefonnummer an und erteilen die Datenschutz-Zustimmung, nach einem Kamera- und Mikrofontest warten sie in der Video-Lobby mit einer geschätzten Wartezeit. Wer aufgenommen wurde, ist für die Kollegen als "im Gespräch" gesperrt. Das Gespräch läuft im Browser ohne Installation und ist über eine Peer-to-Peer-Verbindung Ende-zu-Ende-verschlüsselt; MeetOne ist ein zertifizierter Videodienstanbieter.

Symptome fragt das digitale Wartezimmer nicht ab, und es priorisiert nicht. Die medizinische Einschätzung beginnt erst im Gespräch - dort fällt auch die Entscheidung, ob der Patient noch am selben Tag in die Praxis muss. Dafür braucht der Präsenz-Infektblock freie Plätze. Für alle Videopatienten gilt zudem die Pflicht zur Anschlussversorgung: Die Praxis muss bei Bedarf einen zeitnahen Praxistermin, eine Überweisung oder eine Einweisung sicherstellen - für Patienten weit außerhalb des eigenen Einzugsgebiets schwer zu erfüllen. Bei der Praxis unbekannten Patienten kommen die Authentifizierung per eGK und die Drei-Tage-Grenze bei der AU hinzu.

Wo Video an Grenzen stößt

Manche Infekte gehören in die Praxis, gleich wie gut die Technik funktioniert. Das IQWiG-Portal gesundheitsinformation.de nennt als Anlass für ärztlichen Rat bei Atemwegsinfekten unter anderem hohes Fieber, starke oder sich verstärkende Beschwerden, Schmerzen in der Brust, Luftnot und Probleme beim Atmen. Muss abgehört, in Ohr oder Rachen geschaut oder ein Abstrich genommen werden, reicht das Videobild nicht.

Für Menschen mit erhöhtem Risiko für schwere Verläufe - laut IQWiG etwa Menschen ab 60 Jahren, Säuglinge und Kleinkinder, Schwangere im letzten Drittel und chronisch Kranke - empfiehlt das RKI bei akuten Atemwegssymptomen eine Labordiagnostik auf SARS-CoV-2 und Influenza. Das geht nur vor Ort. Ein schwerer Grippeverlauf zeigt sich zudem häufig erst nach drei bis zehn Tagen. Zum Abschluss jedes Video- oder Telefonkontakts gehört deshalb der Hinweis, bei welchen Veränderungen sich der Patient erneut meldet - und wohin, wenn die Praxis geschlossen ist.

Hinzu kommen organisatorische Grenzen. Behandlungsfälle, die im Quartal ausschließlich per Video laufen, dürfen je Betriebsstätte höchstens 50 Prozent aller Fälle ausmachen; Notfälle und TSS-Akutfälle zählen nicht mit. Für reine Videofälle nimmt die KV zudem einen Abschlag vor, den der Beitrag zur Grundpauschale in der Videosprechstunde erläutert. Und nicht jeder Patient kann oder will per Video sprechen - für ihn bleiben Telefon und Präsenz.

Spielraum gibt es trotzdem: Freie Video-Kapazitäten lassen sich über den Terminservice 116117 anbieten, und werden Sprechzimmer knapp, kann die Video-Infektsprechstunde unter den geltenden Voraussetzungen von einem Telearbeitsplatz aus laufen.

Fazit

Klare Wege für AU, Rezepte und Rückfragen entlasten in der Infektsaison das Telefon, getrennte Infekt- und Regelsprechstunden das Wartezimmer. Die AU-RL setzt dabei feste Grenzen, vom Vorrang des Videos vor dem Telefon bis zur Folgebescheinigung nach persönlicher Untersuchung. Ein digitales Wartezimmer verteilt Spitzen auf mehrere Ärzte und hält infektiöse Patienten zu Hause - die ärztliche Einschätzung und die Präsenzplätze für alle, die untersucht werden müssen, ersetzt es nicht.

Dieser Artikel dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle rechtliche oder medizinische Beratung. Die AU-Richtlinie und die Vorgaben zur Videosprechstunde können sich ändern - maßgeblich sind die aktuellen Informationen des G-BA und Ihrer Kassenärztlichen Vereinigung.